Professionel rådgivning og salg

Bogen belyser krydsfeltet mellem ’rådgivning’ og ’salg’ set fra et professionelt perspektiv

Med et særligt afsæt i videnstunge og serviceorienterede erhverv, ønsker denne bog at sætte læseren i stand til at forstå rådgivning og salg som to centrale aspekter i relation til kontakten med kunden. Mange jobs indeholder rådgivningsorienterede arbejdsopgaver, ikke kun de traditionelle rådgivertunge erhverv (revisorer, bankrådgivere, advokater, ingeniører, arkitekter, konsulenter inden for IT, ledelse, marketing mv.), men i høj grad også andre typer af specialiserede jobs.

Bogen udfolder rådgivnings- og salgsbegrebet og kobler dem sammen. Dette er ofte også tilfældet i praksis, da rådgivning sjældent kan adskilles fra et egentlig salg og omvendt. Her i dette krydsfelt, skal rådgiveren og sælgeren navigere, og den problemstilling der følger heraf, har bogen fokus på at belyse.

Bogen indeholder også en række cases og fortællinger fra praksis, der understreger bogens budskaber, og gør den relevant for både akademisk interesserede samt praktikere.

Målgruppe

Revisorer, advokater, bankrådgivere og konsulenter.

Om forfatterne

Jesper Raalskov er ansat som adjunkt ved Syddansk Universitet, og han har skrevet Ph.D. om fænomenet talent samt om den talentfulde rådgiver og sælger. Foruden mange års forsknings- og undervisningserfaring trækker han på 10 års rådgivningserfaring fra praksis. Herudover er Jesper certificeret i DISC og NLP.

Bo Mortensen er ansat som postdoc ved Syddansk Universitet, og han har skrevet Ph.D. om overlappet mellem salgs- og udviklingsprocesser med fokus på kommunikation og kundeinddragelse. Han har mange års forsknings- og undervisningserfaring inden for salg.

Per Vagn Freytag er ansat som professor ved Syddansk Universitet, og han har skrevet sin Ph.D. om virksomhedssamarbejde. Gennem mere end 25 år har Per forsket i salg og business marketing med særligt fokus på segmentering, porteføljeplanlægning, købsadfærd, forretningsmodeller og metode.

Bent Warming-Rasmussen er ansat som lektor ved Syddansk Universitet, og han skrevet sin Ph.D. om revisorer og tillid. Han har i mange år forsket i revision, professionsetik, revisoradfærd og -uafhængighed. Han har 12 års rådgivererfaring fra tre landsdækkende revisionsfirmaer. Herudover er Bent certificeret psykoterapeut.

Bogens indhold

DEL I: Rådgivningen
1. Rådgivningsbegrebet – Det professionelle aspekt
2. Rådgiverens person og rolle – Adfærd, etik og stress
3. Rådgivers professionelle skepsis og bias
4. Teknikker for den professionelle rådgiver

DEL II: Salget
5. Salg – på virksomhedsniveau
6. Salg – på gruppe- og individniveau

DEL III: Krydsfeltet mellem rådgivningen og salget
7. Den talentfulde professionelle rådgiver og sælger
8. Konfliktadfærd i rådgivnings- og salgsprocesser
9. Moderne salgsledelse: Den motiverede sælgende rådgiver

DEL IV: Cases og anbefalinger
10. Case: Design- og marketingbureauet ‘Poul & John’
11. Case: TRYK avler modtryk – lydhørhed skaber løsninger
12. Anbefalinger til den professionelle rådgiver og sælger

Uddrag af kapitel 1 (læs hele uddraget her)

1.1 Hvad er rådgivning?

Ser vi nærmere på selve ordet “rådgivning”, ses det, at ordet består af to del-elementer, nemlig ‘råd’ og ‘give’. Med andre ord så handler det om at give råd. Det være sig råd omkring situationer eller problemer, hvor man ikke selv som modtager har en løsning eller er sikker på løsningen. Bevæger vi os længere ned i selve rådgivningsbegrebet, er det en observation fra forfatternes side, at begrebet ikke fremstår veldefineret i den akademiske litteratur, til trods for at de aktører der udøver rådgivningen, de såkaldte professionelle servicevirksomheder eller professioner (Abbott, 1988) er velbelyst. Der synes derfor at være et forskningsmæssigt gab, når det kommer til den akademiske fordybelse i rådgivningsbegrebet. Indledningen til dette kapitel vil derfor forsøge at komme forståelsen af rådgivningsbegrebet nærmere ved at kigge dels på selve definitionen, samt ved at se på begreberne ‘uafhængighed’ og ‘tillid’ som er to centrale elementer der knytter sig til rådgivningen. For at skærpe forståelsen af rådgivning, vil vi slutteligt se på, hvorledes begrebet adskiller sig fra beslægtede begreber.

1.1.1 Definition

Selvom der i den akademiske litteratur ikke findes en klar og entydig definition af rådgivningsbegrebet, er der dog forskellige bud på definitionens indhold fra den juridiske og praksisnære litteratur. Langsted (2004), der har et juridisk perspektiv på rådgivning, definerer begrebet som en; ‘tilpasset faglig funderet informationsgivning med henblik på en klients beslutningstagning’. I forlængelse af dette juridiske spor, har Økonomiog Erhvervsministeriet (2016) defineret rådgivning i finansielle virksomheder som; ‘anbefalinger, vejledninger, herunder oplysninger om risici forbundet med en disposition, og oplysninger om umiddelbare konsekvenser af kundens valgmuligheder’. Andersen & Juul (2005) definerer rådgivning som en; ‘individuel, faglig behandling og vurdering af data, der fremskaffes og foretages af en uafhængig, kvalificeret person, og som sker alene i den konkrete klients interesse med henblik på dennes beslutning’. Der synes i disse forskellige definitioner at være fokus på faglighed, formidling, uafhængighed og beslutningskompetence. Hvis vi dykker mere ned i nogle af disse aspekter, argumenterer Ingstrup og Raalskov (2018) for at rådgivning sammensætter sig af 3 specifikke elementer; 1), behovsafdækning, 2) formidling og legitimitet samt 3) beslutningskompetence og konsekvensvurdering.

Første element omhandler behovsafdækningen. Her er fokus på, at rådgiveren skal facilitere en proces, der har til formål at afdække modtagerens behov, der både kan være bevidste og ubevidste. Processen er primært styret af rådgiveren og dennes spørgeguide og procesbeskrivelse.

Andet element omhandler formidling og legitimitet. Omdrejningspunktet her er, at en væsentlig del af rådgiverens rolle består i at formidle specialiseret viden til modtageren af rådgivningen på en letforståelig, systematisk og overskuelig måde. Dette influerer også på den løbende behovsafdækning, eftersom formidlingen gør rådgiveren i stand til at komme helt ind til modtagerens reelle behov. Legitimiteten over for modtager opnås gennem den faglige specialiserede viden. Dog er der ikke tale om en reel opnået legitimitet, førend at rådgiveren evner at formidle sin viden til modtageren i et sprog, som denne forstår og kan acceptere.

Tredje element omhandler beslutningskompetence og konsekvensvurdering. Dette element har rådgivningens ultimative formål for øje, nemlig det at gøre modtageren i stand til at træffe en beslutning om den problemstilling, hvorom der rådgives. Det gøres her ved, at rådgiver i samarbejde med modtageren fremkommer med en række anbefalinger og disses potentielle konsekvenser. Det er centralt for rådgivningen, at den understøtter modtagerens beslutningskompetence, eksempelvis ved at gøre beslutningsgrundlaget mindre komplekst.

Ud fra disse tre elementer, vil vi fremkomme med vores bud på en definition, idet rådgivning kan ses som; ‘en modtager-tilpasset proces i forbindelse med løsning af en behovsafdækket problemstilling, hvor rådgiver med sin faglige viden giver modtageren et oplyst beslutningsgrundlag i form af anbefalinger samt konsekvensvurdering heraf’. Mere forenklet kan man også sige at; ‘professionel rådgivning handler om at mindske kompleksiteten i et beslutningsgrundlag for modtageren’.

Faurdal (2005) og Frandsen (2017) peger yderligere også på vigtigheden i, at opgaven skal være afgrænset, og at der skal fremskaffes et tilstrækkelig grundlag til at kunne foretage selve rådgivning.